PlaneLaat ik mijn verhaal beginnen met het statement dat ik niet geïrriteerd ben maar met verwondering en verbazing een vliegreis met Transavia ondergaan heb. Een behoorlijke tijd geleden was mijn ervaring met Transavia goed. Vriendelijke medewerkers en oog voor de klant. Vorige week met Transavia een reis gemaakt naar Lissabon. Ik heb niets meer kunnen ontdekken op het gebied van Klantgerichtheid. Volgens mij ziet Transavia de klant van vandaag als iemand waar ze zoveel mogelijk geld aan moeten verdienen zonder dat ze daar service tegenover willen stellen. Onderstaand een paar opsommingen van mijn ervaringen. Let wel, mijn ervaringen zijn zoals ik het beleefd heb.

Ik wilde twee weken geleden mijn geboekte reis naar Istanbul omboeken naar Lissabon. Ik belde het Service Center en kreeg een onvriendelijke man aan de lijn. Een van zijn eerste vragen was of ik een creditkaart had. Omdat ik deze vraag niet begreep vroeg ik hem of hij wel eens vreemd ging. In mijn ogen een zelfde soort vraag als die hij stelde, ‘waarom vraag je dat?’ OK, na deze communicatiestoornis werd de reis omgeboekt naar Lissabon.

Afgelopen woensdagavond op Schiphol aangekomen voor mijn vlucht. Twee uur vertraging. Kan ik mee leven, dit soort dingen gebeuren. Echter de vertraging was al uren daarvoor bekend en stond niet aangegeven. Waarom niet even een SMS of mailtje sturen? Kost tijd en geld en Transavia wil geld verdienen, niet uitgeven en dat zal de klant merken ook.

Uiteindelijk in het vliegtuig, wel excuses van de Captain, staat er een Oppermuts (vroeger Purser) de hele catalogus met allerlei artikelen aan te prijzen alsof ze op de markt stond. Ik dacht nog, ‘bied mij een gratis kopje koffie aan ter compensatie van de vertraging’ maar nee hoor, daar verdient Transavia niets aan en ze willen geld verdienen, niet uitgeven. Daarna vertelde deze troela nog even wat allemaal niet mocht tijdens het vliegen en geloof mij, dat is heel veel. De vlucht was te kort om van haar te horen wat wel was toegestaan.

De terugvlucht van Lissabon naar Amsterdam. Boarden, allemaal in een soort kooi gepropt en na een half uur wachten het vliegtuig in. Dit kan anders, denk ik dan. Roep gewoon even eerst de mensen van de achterste rijen op en werk zo door naar voren. Maar dat kost tijd en geld en dat wil Transavia niet, ze willen geld verdienen.

Mijn vrouw en ik hadden stoel 1E en 1F, extra beenruimte, althans dat denk je, maar de zittingen zijn gewoon korter. We gingen zitten en de Purser kwam direct op mij af. Mag ik uw Boardingpass zien? (hij vroeg het aan niemand anders) tuurlijk antwoordde ik, ik ben de beroerdste niet. Hij zei niet waarom dus ik vond het een vreemde vraag. Hij bekeek mijn Boardingpass en zei, het klopt. Mag ik uw orderbevestiging ook zien, was zijn volgende vraag. Na 7 minuten lezen zei hij, dat klopt ook. Ik antwoordde pissig dat dit natuurlijk klopte want zijn collega’s hadden op basis van mijn documenten de boardingpass afgegeven. Later bleek dat de mensen op de rij achter mij dachten dat zij recht hadden op de stoelen van mijn vrouw en mij. Maar op hun boardingpass stond toch duidelijk stoel 2E en 2F. Als deze Purser gewoon even de moeite had genomen mij uit te leggen wat er aan de hand was dan had ik niet zo pissig gereageerd. Maar iets uitleggen aan een klant kost tijd dus geld en dat wil Transavia niet want ze willen geld verdienen.

Goed, het is je eigen vrije keuze om te vliegen met een ‘low cost’ Maatschappij. Ik wil dan ook benadrukken dat dit geen klacht is maar een constatering van een verandering van Transavia van een Klantgerichte organisatie naar een Salesgedreven organisatie. De Klantgerichtheid is men volledig uit het oog verloren.

Ernst Pietersen